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售後服務

售後政策

發布日期:2019-12-16 17:30 浏览量:248

第一章 總則
1. 為明確存在爭議的交易款項歸屬或資金賠償,保障本平台上買家和賣家在交易中的合法權益,依據《本平台服務協議》,制定本規則。
2. 本平台爭議處理規則,是買家和賣家不可撤銷地授權本平台基於自己的判斷,作為獨立第三方,對買賣雙方存在爭議的交易款項歸屬或資金賠償做出處理的基本程序與標準。
3. 本平台將基於普通人的判斷,根據本規則的規定對買賣雙方的爭議做出處理。本平台並非司法機關,對憑證/證據的鑑別能力及對爭議的處理能力有限,本平台不保證爭議處理結果符合買家和(或)賣家的期望,也不對依據本規則做出的爭議處理結果承擔任何責任。
4. 處理爭議期間,本平台通過本平台站內信、電子郵件、短信或電話等方式向買賣雙方發送的與爭議處理相關的提示或通知,構成本規則的有效組成部分。
5. 本平台有權隨時變更本規則並在網站上予以公告。買家和(或)賣家不同意相關變更的,可自行協商或通過其他途徑解決爭議。


第二章 售中爭議處理規範
1. 一般規定
售中爭議處理係指交易完結(係指本平台系統顯示“確認收貨”的狀態)前買賣雙方提起交易保障要求,本平台根據相關要求對交易款項歸屬作出處理的基本程序與標準。
2. 交易標的
(a) 賣家交付給買家的商品應當符合法律法規的相關規定,不得出售假冒商品或所售商品與描述不符,不得盜用他人賬戶、虛假交易、騙取他人財物、發布違禁信息、出售假冒商品、假冒材質成份的商品。
(b) 賣家應當對其所售商品進行如實描述,即應當在商品描述頁面、店鋪頁面、站內信等所有本平台提供的渠道中,對商品的基本屬性、成色、瑕疵等必須說明的信息進行真實、完整的描述。
(c) 賣家應當對其所售商品質量承擔保證責任,即保證其交付給買家的商品在合理期限內可以正常使用,包括商品不存在危及人身財產安全的不合理危險、具備商品應當具備的使用性能、符合商品或其包裝上註明採用的標準等。
3. 交易行為
買賣雙方應當進行真實交易,不得為增加銷量、賺取本平台代金券或其他目的的虛假交易。本平台有權隨時要求賣方提供交易憑證,如物流單、採購單等。
本平台如發現有正在進行的虛假交易,有權將該交易取消;已經完成的交易記錄予以刪除。如買賣雙方進行虛假交易用以賺取本平台的代金券,本平台可以限制賣家交易,凍結賣家賬戶,將保證金與本平台損失金額相當的部分劃扣至本平台賬戶。
4. 發貨
(a) 賣家應當在買家付款後的48小時內或與買家約定的時間內發貨,但有特殊規定的除外。 i. 買家申請退款時賣家尚未發貨的,賣家應當徵得買家同意後再發貨。 ii. 賣家逾期發貨,或者未經買家同意在買家申請退款後發貨,賣家應當追回已經發出的商品,但買家已經簽收並確認收貨時間晚於投訴發起時間的除外。

(b) 賣家應當按照訂單約定的收貨地址發貨。

(c) 除非買賣雙方另有約定,賣家應當負責將貨物送達到買家收貨地址。 i. 商品需要買家到指定地點提取的,應當在發貨前告知買家並徵得買家同意。賣家違反前述規定的,買家有權拒絕簽收商品。

5. 簽收
(a) 買家應當在訂單中向賣家提供準確的收貨地址和收貨人信息。買家需要變更訂單中的收貨地址或收貨人信息的,應當徵得賣家的明確同意。
(b) 買家在提供收貨人信息時,可以選擇本人或者他人作為收貨人。買家選擇他人作為收貨人,該收貨人違反本節約定義務的,由買家承擔相應責任。
(c) 買家填寫的收貨地址和(或)收貨人信息不准確,或者未經賣家同意要求變更收貨地址或收貨人信息,導致賣家發貨後無法送達的,運費由買家承擔。
(d) 買家只填寫了收貨地址,但沒有填寫收貨人或填寫的收貨人信息不特定,商品在收貨地址被簽收的,該簽收視為買家本人簽收。
(e) 賣家按照約定發貨後,收貨人有收貨的義務。
i. 收貨人無正當理由拒絕簽收商品的,運費由買家承擔;商家包郵情況下,需商家承擔發貨運費;買賣雙方另行約定的除外。

ii. 收貨人拒絕簽收商品後,賣家應當及時聯繫承運人取回商品。因賣家怠於取回商品所產生的額外運費、保管費等費用由賣家承擔。

(f) 收貨人可以本人簽收商品或委託他人代為簽收商品,被委託人的簽收視為收貨人本人簽收。
(g) 收貨人簽收商品時,應當對商品進行驗收。
i. 涉及商品表面一致的事項,收貨人應當在簽收商品時進行驗收。

ii. 對於不能在簽收商品時驗收的事項,收貨人應當在確認收貨前或在《退貨規則》中交易流程及規定的時限內進行驗收。本條所稱“表面一致”,是指憑肉眼即可判斷所收到的商品表面狀況良好且與網上描述相符,表面一致的判斷範圍可參考但不限於貨物的形狀、大小、數量、重量等。

(h) 收貨人簽收商品時發現表面不一致的情形,有權拒絕簽收商品。
i. 對於需要先簽收再打開包裝查看的商品,收貨人應當要求承運人當場監督並打開包裝查看,如發現表面不一致,應當在簽收單(收貨人聯和承運人聯)上備註詳細情況並讓承運人簽字確認或者直接退回商品。

收貨人簽收商品後,商品毀損、滅失的風險由賣家轉移給買家。
6. 退貨
(a) 買賣雙方達成退貨協議,或本平台做出退貨退款的處理結果後,賣家應當在收到本平台處理結果後的48小時內或者與買家約定的時間內提供退貨地址。賣家逾期未提供退貨地址的,以其在本平台系統內填寫的“指定退貨地址”作為退貨地址。
(b) 賣家提供的退貨地址錯誤導致買家操作退回商品後無法送達的,賣家承擔因此產生的運費。
(c) 買家根據協議約定或本平台做出的處理結果操作退貨時,應當使用與賣家發貨時相同的運輸方式發貨。除非得到賣家的明確同意,買家不得使用到付方式支付運費。退貨後,賣家有收貨的義務。買賣雙方應當在交易前對商品情況、交易過程進行詳細、清晰明確的約定。
7. 物流
(a) 賣家應當使用有攬收和簽收憑證的運輸方式發貨。買家要求使用沒有攬收和簽收憑證的運輸方式(以下簡稱“平信方式”)發貨的,賣家應當在發貨前以站內信的方式明確告知買家並經買家書面確認和同意承擔該方式存在的風險。
(b) 買賣雙方指定了特定承運人的,賣家應當委託該特定承運人運送商品。賣家違反前款約定的,買家有權拒絕簽收商品。
8. 運費
(a) 賣家應當對運費的承擔和組成做出清晰、準確的描述。商品描述中對運費做出兩個以上的不同描述,或者實際發生的運費與商品描述的運費不一致的,賣家應當通過站內信向買家進行說明,並取得買家的同意。賣家違反前款約定的,以有利於買家的描述支付運費。
(b) 運費由買家承擔的,賣家應當按照實際發生的金額向買家收取運費。
9. 爭議處理
(a) 賣家出售的商品違反法律法規規定或與描述不符,或所做交易涉及盜用賬戶、虛假交易、騙取他人財物、發布違禁信息、出售假冒商品、假冒材質成份的商品,則交易做撤銷處理。
(b) 商品存在質量問題或與網上描述不符的,交易做退貨退款處理。商品並非假冒商品且沒有質量問題的,交易做打款處理。因商品存在危及人身財產安全的不合理危險,導致買家損失的,由買賣雙方另行協商或通過其他途徑解決,本平台不予處理。
(c) 就售中而言,買賣雙方進行虛假交易的,交易做退款處理。就售後而言,買賣雙方進行虛假交易的,駁回買家退款要求。
(d) 賣家違反發貨規定,導致買家未收到貨、拒絕簽收商品或者簽收後退回商品的,交易做退款處理,運費由賣家承擔。賣家提供憑證證明買家已收到貨,買家未提出其他異議的,交易做打款處理。
(e) 買家依據簽收規定拒絕簽收商品或者退回商品的,交易做退款處理,運費由賣家承擔。
i. 涉及表面一致的事項,買家提供有效憑證證明簽收時既已存在表面不一致情形的,交易做退款或退貨退款處理;買家無法有效舉證的,交易做打款處理。

ii. 對於不能在簽收商品時驗收的事項產生爭議的,適用本規則第二章第9條(b)的規定進行處理。

(f) 買家或賣家違反退貨規定的,做如下處理:
i. 賣家未在規定時間內提供退貨地址,或者提供退貨地址錯誤導致買家無法退貨或操作退回商品後無法送達的,或者買家根據協議約定操作退貨後,賣家無正當理由拒絕簽收商品的,交易做退款處理,退貨運費由賣家承擔。賣家需要取回商品的,應當與買家另行協商或通過其他途徑解決,本平台不予處理。

ii. 買家逾期未根據協議約定或本平台規定時間操作退貨的,交易做打款處理。交易款項支付給賣家後,買家再次要求退貨的,應當與賣家另行協商或通過其他途徑解決,本平台不予處理。

iii. 商品在退貨過程中損毀的,商品退回買家或買家無理由拒籤後,交易做打款處理。

iv. 買賣雙方達成退貨退款協議或本平台做出退貨退款處理的交易,商品退回至賣家退貨地址後,本平台有權退款給買家。

v. 買賣雙方達成換貨協議的交易,賣家收到買家退回的商品後逾期未再次發貨的,本平台有權退款給買家。

vi. 就退貨退款處理的跨境交易而言,因賣家原因導致買家無法退貨的,交易做不退貨退款處理。

(g) 買賣雙方約定不清,根據本規則無法確定爭議的責任歸屬的,交易做退貨退款處理,發貨運費由賣家承擔,退貨運費由買家承擔。因約定不清導致的其他損失由買賣雙方共同承擔,承擔比例由本平台根據具體情況判斷。
(h) 買家或賣家違反上述第7條物流規定的,做如下處理:
i. 未向買家提示風險而使用平信方式發貨的,交易做退款處理。

ii. 運費由買家承擔情況下,買家支付的運費高於實際發生的運費的,超出部分做退款處理;約定運費低於實際發生的運費的,不足部分買方不再彌補。

iii. 賣家違反物流規則導致買家未收到貨、拒絕簽收商品或在簽收後退回商品的,交易做退款處理,運費由賣家承擔。

10. 運費承擔
(a) 交易中的運費爭議,根據“誰過錯,誰承擔”的原則處理,但買賣雙方協商一致的除外。本規則已經做出明確規定的,按照相應的規定處理。
i. 如因賣家過錯導致的退貨,買賣雙方達成退款協議,但未就運費進行約定的,由賣家承擔與其發貨相同貨運方式的運費;

ii. 因買家無理由退貨導致的運費,除非買賣雙方另有約定,由買家承擔運費。

iii. 本平台處理爭議期間,賣家同意退貨或換貨,但就運費的承擔提出明確異議的,買家應當先行退貨,賣家簽收商品後,由本平台根據本規則對運費承擔做出處理。


第三章 售後爭議處理規則
售後爭議處理係指交易完結後(顯示“已確認收貨”)買賣雙方提起交易保障要求,本平台根據相關要求對交易賠償作出處理的基本程序與標準。買家在交易成功後提起的未收到貨、商品描述不符、商品存在質量問題、賣家未履行售後服務或特色服務的保障要求的,處理原則與售中爭議處理原則基本一致。


第四章 舉證責任
1. 爭議處理過程中,本平台有權要求買家或賣家提供證明證據,且有權單方判斷證據的效力。
(a) 買家主張未收到貨的,賣家對買家已按照本規則規定簽收商品承擔舉證責任。
(b) 買家簽收商品後,因表面不一致產生爭議的,買家對簽收商品時即已存在表面不一致的情形承擔舉證責任。
(c) 買家主張收到的商品存在質量問題或系假冒商品且通過肉眼無法做出判斷的,賣家應當按照本平台的要求提供包括但不限於:完整進貨憑證鏈、完整物流信息,品牌授權、產品合格證、商業登記證等證明文件。
(d) 買家主張商品存在質量問題或與網上描述不符,且可通過肉眼做出判斷的,本平台有權根據商品圖片直接認定。
2. 賣家提供符合第四章第1條(c)規定的證明文件後,經本平台經驗無誤,但買家堅持認為是假冒商品,則買家應當根據本平台的要求提供相應的檢測憑證。
(a) 檢驗憑證為:質量監督管理局的檢測證明或相應品牌維修中心針對物品如實地進行檢測或鑑定後出具的帶有公章的書面檢測憑證。
(b) 檢測結果為商品存在質量問題或系假冒商品的,檢測費用由賣家承擔;檢測結果為商品不存在質量問題且非假冒商品的,檢測費用由買家承擔。因商品在檢測過程中產生的損壞責任承擔原則,與檢測費用的責任承擔相同。
(c) 客觀上無法提供檢測證明或者提供檢測證明的代價超過爭議金額本身而導致事實無法查明的,按照本規則第二章第9條(g)條規定進行處理。非應本平台要求,買家自行檢測的,檢測費用由買家承擔。
3. 如果賣家沒有聲明發貨,但在買家申請退款前已經實際發貨的,應當提供相應的發貨憑證。
4. 針對本平台受理的各類型爭議所需提供的全部證明文件,以本平台要求的內容為準。
5. 本平台作為獨立第三方,僅對雙方提交的證據進行形式審查,並作出獨立判斷,雙方自行對證據的真實性、完整性、準確性和及時性負責,並承擔舉證不能的後果。

第五章 爭議處理程序
1. 申請和受理
(a) 買家申請退款後,買賣雙方可以選擇自行協商、要求本平台介入或通過司法途徑等方式解決存在的爭議。任一方要求本平台介入的,本平台即有權根據本規則對爭議進行處理。
(b) 買賣雙方向本平台申請爭議處理,必須符合以下條件:
i. 就售中爭議而言,因買家未收到商品、商品表面不一致、收到的商品與描述不符、商品存在質量問題產生爭議的,買家應當在付款後,確認收貨前或在《退貨規則》中交易流程及規定的時限內提出退款申請。 ii. 就售後爭議而言,符合以下條件的爭議處理,買家可以提出退款申請:
1、因商品系假冒商品產生爭議的,買家應當在確認收貨後的七天內提出退款申請。
2、因收到的商品與描述不符產生爭議的,買家應當在確認收貨後的七天內提出退款申請。
3、類目對售後爭議處理的受理有特殊規定的,依照類目的特殊規定。
(c) 本平台對符合本章第1(b)條的爭議處理申請,予以受理;對下列申請,分別情形,予以處理:
i. 買家超出規定時限提出退款申請的,本平台不予受理。
ii. 運費由買家承擔情況下,約定運費低於實際發生的運費的,不足部分由買賣雙方自行協商或通過其他途徑解決,本平台不予處理。
iii. 買賣雙方經自行協商達成退款協議並履行完畢,一方或雙方反悔產生爭議的,本平台不予處理;買賣雙方經自行協商達成退款協議但尚未履行,一方或雙方反悔,要求本平台介入的,本平台按照本規則進行處理。
iv. 交易做不退貨退款處理後,賣家需要取回商品的,應當聯繫買家自行協商或通過其他途徑解決,本平台不予處理。
v. 買賣雙方實際交易商品與訂單顯示商品不一致,因實際交易商品產生的爭議,本平台不予處理。
vi. 駁回買家退款要求後,買家再次申請的本平台不予處理。
vii. 本規則有特別規定的其他情形,本平台不予處理。
2. 爭議的處理
(a) 本平台處理爭議期間,買賣雙方應當按照本平台系統的提示和(或)本平台發送的短信、電話或郵件通知及時提供憑證。
(b) 本平台收集到雙方提供的憑證後,將在本平台系統提示的時間內,按照本規則對相應爭議做出處理;本規則沒有明確規定的,由本平台依其獨立判斷做出處理。任何一方無正當理由,未按照前款規定提供憑證的,本平台有權按照實際收集到的憑證做出處理。
(c) 本平台按照其獨立判斷,根據不同情況,將對買賣雙方的爭議做以下類型的處理:
(一)交易做撤銷處理的,交易款項支付給買家。
(二)交易做退款處理的,交易款項支付給買家。
(三)交易做退貨退款處理的,在賣家簽收退貨後,交易款項支付給買家。
(四)交易協商不退貨部分退款處理的,交易款項分別支付給買家和賣家。
(五)交易做打款處理的,交易款項支付給賣家。
(六)駁回買家退款要求。
3. 處理中止
(a) 本平台處理爭議期間,有下列情形之一的,本平台中止處理相應爭議:
i. 買賣雙方一致要求自行協商處理爭議;
ii. 任何一方通知本平台通過司法途徑解決爭議。
(b) 爭議處理程序恢復
i. 買賣雙方一致要求自行協商處理爭議的,應當在提出協商要求後的30天內自行操作交易款項,或向本平台提供協商結果,由本平台代為操作。逾期未操作交易款項也未告知協商結果的,本平台有權根據本規則處理爭議。
ii. 一方通知本平台通過司法途徑解決爭議的,應當在通知本平台後的7個工作日內向本平台提供司法機關的案件受理憑證。逾期未提供案件受理憑證,或司法機關在受理案件後的六個月內未對交易款項做出凍結、劃撥等處理的,本平台有權根據本規則處理爭議。
4. 執行
(a) 本平台處理爭議期間,買賣雙方達成退款協議,但無法自行操作的,本平台將根據雙方達成的退款協議,直接操作相應款項的調賬處理。
(b) 本平台對爭議做出處理後,有權按照處理結果將交易款項的全部或部分調整給買家(或)賣家,或由賣家(或買家)按照處理結果將相關款項支付給買家(或賣家)。
(c) 在將交易款項全部支付給買家後,根據爭議處理結果仍需賣家承擔責任的,本平台有權根據《本平台處罰規則》規則進行對賣家進行警告或其他處罰。交易款項支付後,根據處理結果仍需賣家(或買家)承擔責任的,由買賣雙方自行協商或通過其他途徑解決,本平台不予處理。
(d) 處理爭議期間,本平台使用自有資金代替賣家先行退款給買家(亦稱“先行墊付”)的,交易做出處理後,如賣家不支付本平台該先行墊付資金,則本平台有權將保證金與先行墊付金額相當的部分劃扣至本平台賬戶。
5. 其他救濟方式
(a) 本平台對爭議做出處理並通知支付寶公司支付爭議款項後,買家或(和)賣家對本平台的處理有異議的,可向其他法律途徑處理爭議。
(b)爭議通過司法途徑解決的,本平台將根據司法機關的生效法律文書,通知支付寶公司操作相應的交易款項和相關保證金。


第六章 附則
1. 本平台對爭議做出處理後,不免除買賣雙方基於與本平台簽署的其他協議、規則應當承擔的責任。
2. 本平台定期或不定期的官方活動規則,對買賣雙方爭議處理有特殊要求的,按照活動規則的特殊要求進行處理。
3. 本規則生效或變更前本平台已介入處理的爭議,適用當時的規則進行處理;本規則生效或變更後本平台介入處理的爭議,適用本規則或變更後的規則進行處理。

 

 

 

 

 

 


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